10/14/2011

Quản lý xung đột của nhân viên: Hãy là một huấn luyện viên, đừng làm cảnh sát

Chủ nhà hàng hay người quản lý phải luôn sẵn sàng để giải quyết những xung đột của nhân viên tại nhà hàng mà không làm ảnh hưởng tới khách hàng hoặc “mất mặt” nhân viên .


Khi Bill Marvin nhận làm quản lý nhà ăn tại Trung tâm Huấn luyện Olympic, Mỹ, ông hiểu rằng mình sẽ phải đối mặt với rất nhiều khách hàng hay phàn nàn. Tuy nhiên, ông không biết rằng ngay trong tuần đầu tiên làm việc ở đây, ông phải làm trọng tài trong một cuộc cãi lộn “cỡ Olympic” gữa hai nhân viên nhà bếp đang cầm dao chĩa vào nhau.
Tinh thần làm việc ở nhà ăn của Trung tâm rất thấp, tính mùa vụ làm cho nơi này có rất nhiều khoảng thời gian rỗi. Đơn giản là có quá nhiều đầu bếp – gần như tất cả trong số họ phải cạnh tranh nhau, cố gắng vẽ ra đủ giờ để kiếm sống (nhân viên ở đây được trả lương theo giờ làm việc). Một ngày, xung đột bùng nổ, hai người cầm dao “múa” trước mặt nhau, Marvin nhớ lại.

Marvin nói rằng phải ứng thông thường của Quản lý trong tình huống này là “sai thải những người liên quan và cảnh cáo những người còn lại “Đừng bao giờ làm như thế ở đây”. Thay vào đó, ông xem xét cuộc xung đột này ở nguồn gốc của nó. “Việc đánh nhau không phải là bản chất vấn đề, đó chỉ là hiện tượng bên ngoài. Nhưng tất nhiên tôi cũng cho rằng việc chĩa dao vào nhau không phải là một hành động đúng đắn.”

Sau khi nói chuyện với các nhân viên, ông lập tức đưa ra những thay đổi để mọi người có đủ giờ làm việc để kiếm sống. Có nghĩa là phải cho một số đầu bếp ra đi – khá thú vị là không phải là hai người đánh nhau kia. Thay vào đó hai người này trở thành hai nhân viên làm việc hiệu quả nhất của Marvin. Và chỉ trong vòng 3 tháng, nhà ăn của Trung tâm Olympic đã nhận được rất nhiều lời khen ngợi, thay vì phàn nàn như trước đây.

Marvin đã đối mặt với cuộc xung đột, giải quyết và mang lại kết quả tốt cho nhà ăn. Thay vì sa thải hai người đánh nhau và cảnh cáo những người còn lại, ông thay đổi cách quản lý để giải quyết tận gốc vấn đề.

Làm thế nào để giải quyết tốt hàng chục cuộc xung đột xảy ra khi bạn quản lý nhà hàng? “Xung đột sẽ xảy ra bất cứ lúc nào mọi người quan tâm tới những việc họ đang làm,” Bill Hendricks, giám đốc National Seminars Group nói. “Những người càng có đam mê thì càng quan tâm nhiều đến công việc, và họ càng có tiềm năng gây ra xung đột.”

Xung đột không tốt cũng không xấu

Rất nhiều người trong chúng ta được nuôi dưỡng với ý tưởng xung đột là xấu nhưng nhiều chuyên gia cho rằng khẳng định này là không đúng. Thay vào đó, hãy đưa những xung đột này vào những cuộc nói chuyện thẳng thắn với nhân viên của bạn.

“Nếu bạn cho rằng tất cả các xung đột là xấu, chắc chắn rằng nhân viên sẽ không bao giờ nói cho bạn biết những tin xấu,” Wolf Rinke, một diễn giải nổi tiếng cảnh báo. “Bạn đã chặn một nguồn thông tin rất quan trọng. Nếu không có xung đột, bạn sẽ không có những cải tiến.”

Không, bản chất xung đột không tốt cũng chẳng xấu – nó chỉ không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, bởi nó thường xuyên xảy ra trong nhà hàng nên bạn phải biết quản lý nó.

Quan tâm tới khách hàng

Không nghi ngờ gì là khách hàng sẽ nhìn nhà hàng thiếu thiện cảm và không chuyên nghiệp khi chứng kiến nhân viên nhà hàng cãi nhau. “Qua nhiều lần quan sát khách hàng, tôi nhận thấy ấn tượng của nó rất nghiêm trọng,” Rocco Muriale, chủ nhà hàng Muriale ở West Virginia nói. Là chủ nhà hàng hay quản lý, bạn cần một chiến lược cụ thể để đối phó với những tình huống như vậy.

Khi cuộc xung đột đang nổ ra nóng bỏng, mong muốn đầu tiên của bạn có lẽ là kỷ luật những kẻ gây rối kia ngay lập tức. Nhưng là chủ nhà hàng hay quản lý, bạn còn có nhiệm vụ quan trọng hơn phải làm: giữ thể diện của nhà hàng trước mặt khách hàng. Nếu bạn “nhảy” vào cuộc xung đột và cố gắng dẹp bỏ nó, nó sẽ dễ dàng trở thành một cuộc cãi lộn giữa ba người “quát vào mặt nhau” ngay trước mắt khách hàng.

Hendricks gợi ý một cách giúp khách hàng không phải chứng kiến tình huống khó xử này: phổ biến với mọi nhân viên trong một nhà hàng một dấu hiệu có nghĩa là “tất cả vào trong bếp ngay lập tức”. Chủ nhà hàng và quản lý có thể đưa ra dấu hiệu này với nhân viên vào bất kỳ lúc nào, giống như lúc một đội bóng cần hội ý riêng. Mọi việc sẽ được giải quyết trong nhà bếp và không làm ảnh hưởng tới khách hàng.

Giải quyết xung đột một cách tích cực

Bạn đang phải đối mặt với một cuộc xung đột gay gắt, làm thế nào để nó không phá hoại thêm? Sau khi đã ra khỏi tầm mắt của khách hàng, hãy gọi hai nhân viên đang cãi nhau lại và hỏi họ, “Các anh có thấy việc cãi nhau của mình ảnh hưởng thế nào tới khách hàng không?” Hãy để cả hai người trình bày và cùng họ giải quyết những bất đồng.

Nếu để hai người trình bày riêng, bạn có thể trở nên thiếu công bằng khi câu chuyện của một người có vẻ thuyết phục hơn. Nói chung, người quản lý nên hạn chế những tình huống chỉ ngồi phán xét xem ai đúng ai sai. Thay vào đó hãy cùng hai người ngồi làm việc như một nhóm để tìm ra cách xử lý. “Người quản lý nên giống như một huấn luyện viên, không phải cảnh sát,” Rinke nói.

Khi Kathy Flower, quản lý nhà hàng Murphy, chứng kiến một cuộc cãi nhau của nhân viên tại nhà hàng, ưu tiên đầu tiên của cô là không để khách hàng phải chứng kiến. “Chúng tôi muốn giải quyết nó một cách thích hợp, do đó chúng tôi nói, “Hãy để qua lúc đông khách này, sau đó chúng ta sẽ giải quyết”. Sau khi qua lúc đông khách, chúng tôi sẽ vào văn phòng hoặc phòng riêng để mổ xẻ vấn đề. Flower nói, cô không bao giờ bỏ qua những xung đột và phải giải quyết nó một cách kịp thời.

Marvin cũng khuyên bạn không nên nghĩ rằng những chiến thuật cứng rắn sẽ làm giảm xung đột. “Trong một môi trường tích cực, hỗ trợ lẫn nhau, mọi người sẽ làm việc như một đội. Trong một môi trường chỉ có mệnh lệnh, mọi thứ sẽ trở nên có vấn đề.”

Hạn chế tiêu cực

Mặc dù hầu hết các cuộc xung đột là tự nhiên, thậm chí là cần thiết, bạn cần loại bỏ những xung đột làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động của nhà hàng. Những xung đột này thường diễn ra do chính sách quản lý kém hoặc gương xấu của người quản lý.

Bên cạnh đó, những xung đột không được giải quyết sẽ dẫn đến một vấn đề rất đau đầu mà bạn luôn muốn tránh: nhân viên không còn tập trung phục vụ khách hàng. Một xung đột thường diễn ra là mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ bàn và nhà bếp. “Chúng tôi không bao giờ để một bộ phận xung đột với một bộ phận khác,” Muriale, quản lý một nhà hàng đã hoạt động 25 năm, nói. “Tôi nói rõ ràng với bộ phận bếp: nhân viên phục vụ bàn phải làm việc trực tiếp với khách hàng và tôi không thể bắt họ phải chịu stress hơn nữa vì những phàn nàn của nhà bếp. Công việc của họ đã stress sẵn rồi.”

Chấp nhận xung đột, học từ nó

Đừng bao giờ bỏ qua cơ hội học hỏi từ những xung đột bằng cách xem xét chúng dưới góc độ của nhân viên. “Hãy tự nói với chính mình, “Đây là một người tốt, họ chỉ sai lầm trong việc này,” Bill Marvin nói. “Không ai muốn bị đối xử khắc nghiệt. Họ đều là con người”.

Ông cũng nhắc nhở những người quản lý không nên đánh giá thấp những tác động bên ngoài tới nhân viên. “Ví dụ, nuôi 3 đứa con với đồng lương của nhân viên phục vụ là rất khó khăn. Khi hai đứa ốm, bạn không thể không đưa chúng tới nhà hàng cùng bạn,” ông nói. Cộng với áp lực làm việc trong những giờ đông khách và nhà bếp nóng bức, không nghi ngờ gì là ở nhà hàng có nhiều xung đột hơn là những môi trường khác. Và đó là khi – đặc biệt là những người gặp nhiều vấn đề ở nhà – có thể mất bình tĩnh và gây cãi lộn với đồng nghiệp.

Một người quản lý giỏi sẽ nhìn thấy những lớp ẩn dưới các xung đột và đưa ra chính sách quản lý phù hợp. Một chủ nhà hàng hay người quản lý thông minh sẽ áp dụng nguyên tắc giải quyết xung đột cơ bản của Marvin: “Giải quyết những vấn đề của hệ thống, đừng cố gắng “sửa chữa” con người.”





Paul Moomaw - National Restaurant Association

No comments:

Post a Comment