Có nên nhận đặt chỗ?

Việc nhận đặt chỗ mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng nhưng cũng không phải là hoàn toàn là miễn phí.

Hầu hết mọi người đã từng có lần phải đặt chỗ tại nhà hàng, nhưng khi đến thì thấy hầu hết các bàn vẫn còn trống. Bạn có thể dễ dàng đến nhà hàng và kiếm được một chỗ đẹp, tại sao phải mất công làm gì? Nhưng câu hỏi hay hơn sẽ là có lẽ bạn sẽ không đến nếu không được đảm bảo là vẫn còn chỗ. Như vậy, nhà hàng nhận đặt chỗ không chỉ để dễ quản lý trong những tối đông khách mà còn để kéo thêm khách hàng vào những lúc vắng.

Bản chất của việc đặt chỗ

Việc nhận đặt chỗ sẽ tốn thêm chi phí cho nhà hàng. Ít nhất, nhà hàng phải có nhân viên trực để trả lời điện thoại. Bạn cũng phải đối mặt với vấn đề khách hàng không đến.  Không giống như các dịch vụ khác (ví dụ như khách sạn,…), hầu hết các nhà hàng đều không phạt các khách hàng không đến. Khi “Không đến”, một bàn sẽ bị trống và không sinh ra doanh thu. Theo thống kê, tỷ lệ “Không đến” cao xấp xỉ 10% - 20% với những tối bình thường, và có thể lên tới 40% vào những dịp đặc biệt như cuối năm hoặc ngày lễ. Nhà hàng có thể áp dụng một số biện pháp để hạn chế việc “Không đến” như gọi điện để xác nhận việc đặt chỗ hay cho đặt quá số bàn mà nhà hàng có thể phục vụ nhưng những biện pháp này sẽ làm tăng thêm chi phí hoặc giảm chất lượng dịch vụ. Việc xác nhận đặt chỗ tốn thêm nhân viên còn nhận đặt quá khả năng phục vụ có thể dẫn đến một hàng dài khách phải đứng chờ mặc dù đã đặt chỗ trước.

Thật không công bằng khi hàng nhận đặt chỗ miễn phí trong khi họ phải tốn chi phí còn khách hàng thì hưởng sự tiện lợi.

Nhà hàng có nhất thiết phải nhận đặt chỗ?

Một nhà hàng thành công không nhất định  phải nhận đặt chỗ, như trường hợp của Consider Frontera Grill, một trong những nhà hàng nổi tiếng nhất của Chicago, họ chỉ nhận đặt chỗ đối với các nhóm lớn, còn tất cả những người còn lại phải xếp hàng chờ. Rất thú vị là nhà hàng Mexico nổi tiếng nhất thành phố, Topolobampo, nằm trong cùng toà nhà, cùng tầng với  Consider Frontera Grill, lại nhận đặt chỗ (và thực tế là việc đặt chỗ rất cần thiết trong hầu hết các tối).

Nhận đặt chỗ làm tăng thêm lượng khách như thế nào?

Để đánh giá việc nhận đặt chỗ ảnh hưởng đến lượng khách của nhà hàng như thế nào, chúng ta hãy xem xét vấn đề mà khách hàng gặp phải khi nhà hàng không nhận đặt chỗ. Đầu tiên, khách hàng sẽ phải đối mặt với khả năng khi đến nhà hàng các bàn đã đầy kín chỗ và phải chờ để tìm được một bàn trống. (Bạn hãy tưởng tượng sự thất vọng của khách hàng khi cuộc hẹn hò lãng mạng biến thành những giây phút chờ đợi tưởng như dài vô tận).

Vậy khách hàng sẽ làm gì?  Dĩ nhiên việc quyết định có đến hay không sẽ phụ thuộc vào mức độ yêu thích nhà hàng của bạn đến mức nào và khả năng nhà hàng còn chỗ hay không. Cơ hội có chỗ ngồi càng ít thì mức độ yêu thích nhà hàng càng cao mới khiến họ quyết định đến. Đứng ở vị trí của nhà hàng, điều này có nghĩa là chỉ có một phần nhỏ khách hàng tiềm năng sẽ đến.

Nhà hàng có thể không bị ảnh hưởng gì nếu bạn luôn đông khách, nhưng nếu số lượng khách thay đổi theo thời điểm, một số tối sẽ đông còn những ngày khác thì vắng, có thể thực sự rất, rất vắng. Nếu khách hàng không biết chắc nhà hàng còn chỗ hay không, những người không thực sự thích ăn ở ngoài sẽ ở nhà, mặc dù họ có thể dễ dàng kiếm một chỗ vào những tối vắng. Nhận đặt chỗ sẽ giải quyết vấn đề này.

Bằng cách đảm bảo khách hàng sẽ có chỗ, nhà hàng đã loại bỏ rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải, kéo thêm nhiều khách hàng trong những tối vắng khách. Nếu tối cuối tuần nhà hàng luôn đông khách, bạn có thể ước là mình không nhận đặt chỗ vì việc đặt chỗ không mang lại lợi ích gì thêm mà còn khiến bạn gặp phải vấn đề “Không đến”.  Tuy nhiên, khi nhà hàng chỉ mới đầy một nửa, bạn nhận ra rằng một số khách hàng chỉ đến vì họ có thể đặt chỗ trước.

Khi nào nên nhận đặt chỗ

Một số yếu tố sẽ quyết định việc nhận đặt chỗ quan trọng như thế nào. Thứ nhất là khả năng phục vụ của nhà hàng. Khả năng phục vụ ít sẽ làm tăng khả năng hết chỗ, giảm số lượng khách “sẵn sàng” đến nhà hàng . Lượng khách thay đổi lớn giữa các ngày cũng có ảnh hưởng tương tự. Những yếu tố này làm tăng sự quan trọng của việc nhận đặt chỗ.

Một yếu tố quan trọng nữa là tỷ lệ “Không đến”. Trên lý thuyết, việc đặt chỗ được thực hiện trước khi khách hàng thực sự dùng dịch vụ. Vào thứ Hai khi khách hàng đặt chỗ, anh ta không biết rằng tối thứ Sáu, sau khi đi làm về anh ta rất mệt hoặc con đang ốm và anh quyết định không đi ăn nữa. Tỷ lệ này càng cao, việc nhận đặt chỗ càng kém hấp dẫn. Ngược lại, rủi ro khách hàng gặp phải càng lớn thì việc nhận đặt chỗ càng cần thiết. Nếu nhà hàng muốn nhắm đến những đôi muốn tới nhà hàng để kỷ niệm những ngày quan trọng của họ thì việc nhận đặt chỗ là không thể không làm.

Cuối cùng là vấn đề cạnh tranh. Trong thị trường cạnh tranh, ngày càng có nhiều nhà hàng nhận đặt chỗ vì nó cho phép nhà hàng “giành khách” từ đối thủ. Thực tế, khách hàng có thể đến nhà hàng “lựa chọn 2” bởi vì họ không thể đặt chỗ ở nhà hàng “lựa chọn 1”.

Lợi ích khác từ việc nhận đặt chỗ

Còn có những lý do khác mà nhà hàng nên nhận đặt chỗ. Ví dụ nó cho phép nhà hàng phục vụ nhiều khách hơn nhờ chuyển một số khách hàng từ thời điểm đông khách sang thời điểm vắng. Tất cả các khách hàng thường muốn đặt từ 6:30 đến 8:00 tối nhưng một số có thể dời xuống 6:00 hoặc 8:30 nếu họ được đảm bảo có một chỗ ngồi, và như vậy sẽ cho phép nhà hàng phục vụ thêm lượt khách nữa vào mỗi tối.  Ví dụ như Geja’s Café ở Chicago, họ ghi trên website của mình là chỉ nhận đặt chỗ vào giờ sớm vào tối thứ Sáu và thứ Bảy.

Ngoài ra việc đặt chỗ cũng mang lại nhiều lợi ích cho việc quản lý nhà hàng. Nó có thể giúp nhà hàng dự đoán nhu cầu để tăng cường nhân viên phục vụ và nguyên liệu chế biến cho phù hợp. Bằng cách chuyển khách hàng từ thời điểm đông khách sang vắng và khách không ngồi vào bàn cùng một lúc, quản lý nhà hàng có thể yên tâm là nhân viên phục vụ không bị quá tải vì khách đến dồn vào một lúc, dẫn đến thúc giục bộ phận bếp với những đơn yêu cầu dồn dập. Thay vào đó, việc nhận đặt chỗ có thể điều hoà giữa thời gian đến của khách hàng với công suất phục vụ, cho phép nhà hàng phục vụ nhanh hơn mà không phải duy trì một đội ngũ nhân viên quá đông. Vì vậy, mặc dù việc nhận đặt chỗ tốn chi phí, nó lại có thể dẫn đến giảm chi phí ở những khâu khác.

Kết luận

Với những lợi ích mang lại, không ngạc nhiên là rất nhiều nhà hàng lại nhận đặt chỗ miễn phí. Tuy nhiên, bạn cũng cần cân nhắc những chi phí đi kèm để áp dụng cho phù hợp. Hy vọng là bạn sẽ tìm được một giải pháp thích hợp cho mình.

Kellogg School of Management