Phỏng vấn Brooke Burton, chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực Quản lý Nhà hàng

Brooke Burton là chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực Quản lý Nhà hàng với trên 20 năm kinh nghiệm, đặc biệt trong việc giữ khách hàng.

Xin chào Bà.

Chào bạn, tôi rất vui được nói chuyện với bạn ngày hôm nay về chủ đề mà tôi rất yêu thích.

Tôi vừa xem một bài phỏng vấn nhà phê bình Alan Richman của Grub Street trong đó ông chỉ trích nhiều nhà hàng ở New York đang cung cấp dịch vụ ngày càng tệ. Bà có nhận thấy hiện tượng này không?

Tất nhiên là có. Vấn đề ở đây, tôi nghĩ là có rất nhiều chủ nhà hàng cho rằng việc cung cấp dịch vụ ở mức độ trung bình là rất dễ. Tuy nhiên, khiến khách hàng hài lòng thật ra là CỰC KỲ KHÓ. Cung cấp dịch vụ tốt là cả một nghệ thuật.

Theo tôi nghĩ, nguyên nhân có thể là nhà hàng đang thuê những người nhanh nhẹn, sáng sủa nhưng không “hiếu khách”. Do vậy mặc dù họ phù hợp yêu cầu của nhà hàng nhưng thiếu sự thân thiện và nhiệt tình để tạo ra một dịch vụ tốt.

Có thể. Nhân sự là chìa khoá thành công của bất kỳ ngành kinh doanh nào, nhưng tuỳ thuộc vào chủ nhà hàng định nghĩa thế nào là một dịch vụ tốt mà những mục tiêu cần đạt được sẽ được đưa ra và nhân viên được hướng dẫn những công cụ để đạt được mục tiêu đó. “Hiếu khách” với một số người là phẩm chất tự nhiên nhưng nó cần phải dược nuôi dưỡng liên tục để phát triển. Ví dụ việc loại bỏ “cái tôi” của mình không phải là việc dễ dàng với tất cả mọi người.

Với nhân viên phục vụ, vấn đề không phải là bạn đã mắc lỗi, mà là việc bạn giải quyết như thế nào?

Sai sót là không thể tránh khỏi, nó thường xuyên xảy ra. Nhưng việc bạn giải quyết nó thế nào sẽ tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ tốt và dịch vụ tồi.

Vậy bà có lời khuyên như thế nào với những thực khách mà họ đã ăn ở nhà hàng nào đó và cảm thấy không được phục vụ tốt? Liệu bà có quay lại nhà hàng đó nữa không?

Là khách hàng, bạn có nhiều cách để phản ứng. Đầu tiên, nếu bạn bị phục vụ tồi, bạn nên gặp và phàn nàn với quản lý. Hy vọng là quản lý nhà hàng sẽ có phản hồi tích cực và cố gắng để khắc phục. Nếu họ không phản hồi, theo tôi bạn không nên quay lại. Thay vào đó, tôi khuyên bạn hãy tìm một nhà hàng nào bạn yêu thích, dịch vụ tốt, thường xuyên ghé thăm và nói với tất cả những người bạn của mình về nơi tuyệt vời mà bạn đã tìm thấy.

Tôi luôn nghĩ, nếu nhà hàng có đồ ăn bình thường nhưng hiếu khách, dịch vụ tốt, tôi sẽ nhớ đến dịch vụ và có thể quay lại. Nếu đồ ăn của bạn rất ngon nhưng dịch vụ tệ, tôi sẽ đi nhà hàng khác. Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, lời khuyên của bà với chủ nhà hàng, những người luôn bù đầu với hàng núi công việc hàng ngày là gì? Họ cần phải quan tâm tới điều gì?

Điều quan trọng nhất là họ phải nuôi dưỡng không khí “hiếu khách”. Ưu tiên hàng đầu của nhân viên phục vụ Bàn và Tiếp tân là phải làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ là những vị khách quan trọng của nhà hàng. Người quản lý nhà hàng phải luôn để mắt tới những nhân viên hay quản lý thường xuyên phàn nàn về khách hàng. Một điều quan  trọng nữa mà nhà quản lý phải lưu ý: thái độ của nhân viên là tấm gương phản chiếu thái độ của chính chính anh ta. Nếu một bếp trưởng nói với nhân viên của anh ta rằng: “Khách hàng nào lại dở hơi yêu cầu không rưới nước sốt lên trên mà để bên cạnh?”, khi đó cách tiếp cận của nhân viên sẽ là: “Khách hàng là sai”.

Nhà hàng có thể chỉ tập trung vào món ăn mà không cần quan tâm nhiều đến dịch vụ không? Liệu trong một hoàn cảnh nào đó có thể chấp nhận được không?

Chúng ta đều biết rằng chi phí để kéo một khách hàng mới đến sẽ cao gấp 5 – 6 lần so với việc giữ khách hàng cũ.Thực tế có một số nhà hàng ở LA phục vụ thức ăn và đồ uống rất ngon nhưng thái độ thì “Chúng tôi đã quá tuyệt vời đối với bạn rồi”. Lời khuyên của tôi là nếu những nhà hàng đó làm bạn khó chịu, đừng quay lại vì họ sẽ không bao giờ thay đổi.

Liệu những nhà hàng đó có tồn tại lâu không?

Tôi không nghĩ rằng một nhà hàng “coi thường khách hàng” có thể tồn tại bền vững.


Xin cám ơn bà.

Caroline Potter - OpenTable


Vậy ý kiến của bạn về chất lượng dịch vụ như thế nào? Như thường lệ, chúng tôi rất mong muốn được nghe ý kiến của bạn.